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Mi cliente en Kinesiología, ¿Quién es? – Klgo. Francisco Pavez

¿Quién es el Cliente?

 

Puntos claves del video

Hoy quiero hablar con uds sobre, ¿Quién es el cliente?. Donde en facebook se dio el tema controversial de pacientes v/s clientes o incluso usuarios. Sin embargo en el sentido purista uno podría decir en realidad tiene razón por que nuestros pacientes no son del todo clientes y la pregunta que hoy queremos resolver es esa, ¿quienes son nuestros clientes?.

Entonces el doctor francés en economía Jeremo Bome en el año 1984, habló acerca de 3 funciones que desempeña el cliente:

  1. Financiador: Es decir el que pagará por el bien o servicio
  2. Comprador: Quién tomará la decisión de compra
  3. Consumidor (usuario) : Es la persona que utilizará finalmente el producto o servicio

Por lo que teniendo esto en consideración, cabe preguntar en atenciones de salud ¿Quién es nuestro cliente?  y la respuesta es depende. Por ejemplo supongamos los siguientes casos:

  • Atención particular (cliente individual): es decir no tiene seguro complementario y no tiene seguro de salud ni público ni privado, donde pagará directamente desde su bolsillo la atención. Por lo que a este tipo de usuario lo llamaremos “cliente individual”.  Ya que ese individuo es quien financiará toda la atención, tomara la decisión de atenderse en ese lugar (decisión de compra) y además es el mismo que recibirá la atención de salud.
  • Atención vía seguro de salud, libre elección (plan abierto): bajo este modelo entonces nos preguntamos, ¿quién es el consumidor? y la respuesta es el paciente ya que el será quién recibirá la atención. La decisión de compra la tiene el cliente o usuario pero el financiador final es realizado por el seguro de salud y el paciente debe realizar un pequeño gasto en el servicio a través de un copago.
  • Atención vía seguro de salud, plan cerrado: este usuario no puede elegir donde atenderse por lo que la decisión de compra de ir a un proveedor de salud o no es el asegurador puesto que es este el que te dice donde puedes ir ( asegurador = comprador + financiador). Por otro lado ¿quién es el pagador de esta atención? , donde nuevamente es el seguro de salud por lo que ellos proveerán del pago total en el plan de salud. Y ¿quién es el consumidor? , pues en este caso sigue siendo el paciente o el usuario. Entonces en este tipo de planes de salud la mayoría de las desiciones las tiene el seguro de salud y el usuario solo recibe la terapia.

Por lo que tener claro esto antes de realizar tu modelo de negocios , ya que te indicará donde tiene que ir y finalmente ¿cuál es tu cliente?.

Y en el último el último ejemplo que les quiero entregar , es de los paciente que se atienden en el sistema público de salud. es decir tienen un seguro social o gubernamental, pero ¿quién es el que toma la decisión de compra y financiador de la atención?, pues en este caso es el estado por que el paciente no tiene mucha capacidad de elección.

Resumiendo, para tu emprendimiento deberás tener claro ¿quién es tu cliente?: paciente individual  o uno de libre elección?

  • Financiador : Costo- beneficio
  • Comprador: Calidad y seguridad
  • Usuario. Resultados