Puntos claves del video
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Lo que quiero hablar hoy tiene que ver con la calidad del servicio, que está directamente relacionada con la calidad de atención y según el IOM: Institute of medicine, ha definido la calidad de una manera muy similar a la OMS o la OCDE. Donde esta definición lo primero que te dice es que la calidad como tal no hay un concepto único que la defina como una característica especifica. Sino que la calidad es un conjunto de 6 dimensiones :
- Seguridad
- Efectividad
- Eficiencia
- Cuidados centrados en el paciente
- Cuidados equitativos
- Oportunidad
Entonces la atención que cumple esta 6 cosas , podríamos decir que es una atención de calidad.
Pero esta vez nos centraremos en los cuidados centrados en el paciente. Pero ¿qué es esto? , primero que todo la palabra paciente ya está obsoleta! y debemos considerarlos como clientes. por lo que ellos pueden exigir resultados en salud, un tratamiento efectivo y preguntar abiertamente si ¿lo que tú estas haciendo me va a sanar?, por lo tanto el paciente ya no es tan pasivo sino que pasa a ser un cliente que tiene un derechos y que puede requerir distinta información de los cuidados que está requiriendo . Entonces lo que generalmente hablamos es de satisfacción usuaria, pero no esto es sólo una parte de la atención de cuidados centrados en el paciente.
Satisfacción usuaria : logros – expectativas
Y aquí lo más importante son las expectativas del paciente/ cliente, vale decir ¿qué es lo que el espera recibir?. Por que uno como profesional puede hacer mil cosas y si él usuario espera diez mil, la satisfacción que lograremos será tremendamente baja, debido que no pudimos cumplir sus expectativas debido a que estas , estaban más allá de las que nosotros podemos cumplir.
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Nuestro colega Matías Contreras ha compartido un estudio relacionado a las expectativas de las atenciones de terapia física o de kinesiología en un determinado periodo. Donde es muy interesante mencionar que todos los pacientes estaban esperando diferentes tipos de cosas:
- 90% esperaba información que explicara la causa de su dolor persistente. Pruebas especiales y consejos respecto de su condición de salud
- 50% esperaba alguna prescripción o derivación a especialista
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Es decir la pregunta que debemos responde es, ¿la respuesta que le estamos entregando nosotros como tratamiento es lo más costo efectivo?. Entonces de las cosas que logran un efecto positivo en el paciente y tomando eso como resultado estándar, ¿existen otras intervenciones que sean más baratas (en tiempo y costo) que puedan lograr resultados similares?.
Finalmente cuando hablamos de expectativas el 60% deseaba hablar acerca de problemas en su vida o de deseos que ellos tenían respecto a otras cosas, por lo que ¿estamos tomando en consideración todos los factores que están teniendo algún impacto en la condición del paciente?. Bien entonces cuando se habla de este tema debemos tener en consideración cuáles son las expectativas del paciente y de acuerdo a eso, los logros que podemos ofrecer y llegar a un acuerdo. Y este acuerdo puede llevar a mejorar nuestra satisfacción usuaria o del cliente, pero esto no es lo único cuando estamos hablando en los cuidados centrados en la satisfacción del cliente, siendo lo más importante la experiencia del cuidado.
Experiencia del cuidado: Esto no es más que todo lo relacionado a una atención de salud y es lo mismo que cuando uno está hablando en marketing del «ciclo de servicio y momentos de la verdad» , siendo todos los encuentros que el cliente tiene con la empresa. Incluyendo todas esas pequeñas interacciones que tiene el usuario con la compañía en sus distintas áreas para poder completar la adquisición del bien o servicio que quiere obtener.
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En 1984 Richard Norman habló acerca de los momentos de la verdad y los definió como los procesos con altas cargas emocionales entre el proveedor y su cliente. Entonces el momento de la verdad es por ejemplo cuando alguien llama a un teléfono y le dicen alegría : Hola como esta ud ! , a un diferente y mal contestado : Hola habla Rodrigo… que rodrigo (canción incomoda).
El llamado y como contesta ud el llamado es un momento de la verdad, y es tremendamente importante. Por lo tanto ¿hemos estandarizado la respuesta cuando alguien nos esta llamando?. Pero también enfrentamos a este momento de la verdad es cuando llega nuestro paciente , ¿quién lo recepciona? ud o una secretaria, ¿cómo lo trata?. Cuando ese paciente entra a la sala, box o a cualquier lugar ¿ud le pregunta como esta?.
El ciclo de servicio y los momentos de la verdad son trasendentales, entonces debes pensar que en todo lo conlleva tu atención de salud. Desde que el cliente primero debe saber como ubicarte, página web, teléfono, targeta, presentación personal hasta como tu hablas con el y asistes a la casa de tu paciente y que valor agregado le entregas a tu atención. Y es to es como tu le entregas la experiencia de cuidado, teniendo en cuenta:
Mejor experiencia de cuidado + adherencia a tto + y mejores resultados de salud.
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